Натяжные потолки в Москве и Санкт-Петербурге
Мне без разницы какое качество будет, у всех одинаково! Машины тоже все одинаковы у всех четыре колеса и руль, но вряд ли вы ездите на работу за рулем новенького трактора. В фирмах есть очевидная разница

Резиновый клей купить
клей пвх — раствор натурального каучука в бензине. Применяется для работ с резиновыми и резинотканевыми изделиями, а также прорезиненными тканями для крепления металлов, резины. Процесс производства

Ввод жилого дома в эксплуатацию
мне нужна была услуга ввод жилого дома в эксплуатацию, я не знал к кому обратится что бы не ошибится с качеством обслуживания. Один знакомый посоветовал мне фирму "Забудова груп" и я решили послушать

Каркасные дома в Днепропетровске
Давно хотел сделать себе дом, все никак не доходили до этого руки. Да и честно скажу я даже примерно не представлял сколько это может мне стоить, но потом все таки пошел в интернете и написал каркасные

Натяжные потолки в Киеве
В любимой квартире всегда хочется улучшить интерьер. Уют зависит от многих вещей - от правильно подобранной мебели, современной кухни и ванной, а также конечно от самой отделки. Одной из важнейших частей

1 кг роллов
Суши хранятся в течение 3 часов после приготовления. Это общепринятое во всем мире правило хранения при комнатной температуре. Роллы в ресторанах подаются непосредственно после приготовления, поэтому

Лечение невроза
Алкоголизм – заболевание, страшное тем, что больные долгое время не признают себя больными. Они считают, что владеют ситуацией, способны в любое время продолжить трезвый, здоровый образ жизни – что болезнь

Кодирование от алкоголизма адреса
На рынке тендерных услуг существует множество компаний, которые предлагают сопровождение в ходе торгов. В пакет услуг обычно входит несколько пунктов, начиная с отслеживания информации о появлении аукционов,

Кодирование от алкоголизма отзывы
Любой современный компьютер или мобильный телефон по своей структуре является настолько сложным устройством, что не может функционировать самостоятельно, как, скажем, утюг или двигатель внутреннего сгорания.

Нарды под заказ
Станислава Курилова можно смело назвать одним из самых отчаянных советских перебежчиков. Почти за трое суток Курилову удалось вплавь преодолеть расстояние в сотню километров. Океанограф осуществил свою

Як вести переговори з клієнтом

  1. Хвилювання - друг, а не ворог
  2. Готуємося - мінімізуємо ризики
  3. Голос - візитна картка в розмові з клієнтом

Результат угоди або діалогу залежить не тільки від привабливості предмета обговорення, місця і часу проведення діалогу, але і від того, як ви говорите, від стилю подачі інформації, від того, наскільки впевнено ви тримаєтеся при спілкуванні. Особливо це важливо при розмові по телефону або скайпу, коли ваш голос - єдиний метод впливу на клієнта. Наш експерт Марія Сметаніна розповість про трьох секрети успішного ведення переговорів.

***

Частий питання початківців фрілансерів або авторів проектів: як вести переговори з клієнтами, коли я хвилююся і хвилювання відбивається на роботі? Воно звучить в голосі, заважає зосередитися, в результаті людина губиться, відчуває себе невпевненим по відношенню до клієнта. Іноді навіть відкладає потрібні дзвінки на потім або на «ніколи», щоб відтягнути або зовсім не відчувати ці неприємні почуття. Звичайно, це трапляється, як правило, на початку професійного шляху, але як пережити цей час з найменшими втратами і піти далі?

На основі свого досвіду я виділила три складові успішної комунікації з клієнтами:

  • робота з хвилюванням;
  • підготовка до зустрічі;
  • впевнений голос.

Хвилювання - друг, а не ворог

Я поділюся тим, що сама зустрічала на семінарах, в книгах і пробувала на собі.

Так ось, хвилювання не завжди погано. Я б навіть сказала, що коли його немає зовсім, це не завжди добре, тому що можна розслабитися і втратити щось важливе. Хвилювання в розумних кількостях тримає в тонусі і допомагає серйозно налаштуватися на роботу. Якщо правильно до нього підійти.

Що можна зробити?

По-перше, подумати, через що саме ви хвилюєтеся, що може трапитися в цій ситуації і як ви можете цього уникнути / мінімізувати це? Це як ризики в SWOT-аналізі.

Наприклад, клієнт може задати питання, на який у вас не буде відповіді. Може таке бути? Так. Можете ви підготуватися до можливих питань? Так. Так ви продумаєте, які теми цікавлять клієнта, які питання ви чекаєте як найбільш каверзні, і підготуєте шпаргалки з відповідями.

По-друге, варто приготувати формулювання, яку ви будете використовувати, якщо відповіді на питання у вас все-таки не буде. Як варіант: «Спасибі за питання. Прямо зараз у мене немає цієї інформації, але я обов'язково підготую її і зв'яжуся з вами ». Пам'ятайте, що не знати відповідей на всі-всі питання - нормальна ситуація.

Я дам ще одна порада. Чесно, не знаю, як це працює, але працює. Не боріться з хвилюванням, дозвольте собі хвилюватися. Прямо так і скажіть: «Хвилюєшся? Хвилюйся ». Мені, наприклад, після цього стає легше. Левову частку енергії ми направляємо на усунення хвилювання замість того, щоб визнати його і дозволити йому бути. Йому в цьому випадку стає нудно, що ви з ним не боріться, і воно йде. :)

Готуємося - мінімізуємо ризики

Ретельна підготовка до зустрічі позбавить вас від зайвих нервів і зробить переговори з клієнтом найбільш результативними.

Наприклад, шпаргалка з відповідями на можливі запитання буде не зайвою, навіть якщо ви не боїтеся питань. Але по ній ви швидше знайдете відповідь на потрібне питання.

Тримайте під рукою необхідну інформацію: опис послуги, пропозиція, ціни, посилання. Занесіть все це в один файл або на один лист. І в потрібний момент вам не доведеться говорити: «Почекайте хвилинку», ви відразу дасте клієнтові необхідну інформацію або посилання.

Якщо ваша робота пов'язана зі специфічними термінами, зробіть мінісловарь з їх значеннями. У разі, якщо клієнт буде використовувати невідомі поняття, ви зможете туди зазирнути. Під час розмови можна додавати в словник нові слова, а після знайти значення. Але і уточнювати у клієнта, що він має на увазі, теж не соромтеся.

Блокнот і ручка на робочому місці! Начебто очевидно, але багатьом знайома ситуація, коли потрібно записати інформацію, а ти бігаєш в пошуках ручки або листка паперу. Тому перед дзвінком клієнта переконайтеся в тому, що вам є куди і чим записати необхідні дані.

І поставте поруч склянку води кімнатної температури. Навіщо? А тут ми переходимо до третьої складової успішної комунікації.

Голос - візитна картка в розмові з клієнтом

Часто переговори проходять по телефону або в скайпі, і перше, з чого складається наш образ в голові клієнта, - це голос. Він впливає на те, як клієнт нас сприймає.

Говоріть неквапливо, але і не дуже повільно, в середньому темпі. Говоріть спокійно, робіть логічні паузи і виділяйте в мові важливі моменти. Так ви донесете основну інформацію і не дасте клієнтові відволікатися на другорядний сенс.

Щоб розвивати виразність, частіше читайте вголос. Все: від художньої літератури до ваших професійних текстів.

Якщо доречно, говорите на усмішці. Чи не вся розмова, звичайно. :) Але, по крайней мере, привітатися і попрощатися можна з посмішкою, її чутно в голосі, і це має.

Навіщо ж нам був потрібен стакан води? На випадок, якщо буде пересихати в горлі. Якщо все-таки води під рукою не виявилося, просто покусайте кінчик язика. Це викличе додаткове слиновиділення.

Якщо відчуваєте, що у вас «каша в роті», а через 10 хвилин дзвінок клієнту, візьміть невеликий предмет діаметром до 2 см, наприклад, пробку від пляшки, затисніть між зубами і поговоріть так, намагаючись вимовляти слова і фрази чітко. А тепер спробуйте зробити це без пробки.

Щоб зменшити квапливість і хвилювання в голосі, робіть глибокі вдихи, образно кажучи, дихайте животом. Це вже зі сфери техніки мови. Можна про це почитати додатково або прийти на вебінар «Впевнений голос в успішній комунікації з клієнтами», який ми анонсуємо пізніше, і тоді ми разом розберемося, що таке «дихати животом», і зробимо ще багато корисних вправ для розвитку голосу і мови.

А у вас є особисті напрацювання, особливі прийоми, секрети успішного ведення бесіди з клієнтом? Розкажіть в коментарях, як ви справляєтеся з хвилюванням перед важливою зустріччю?

Розкажіть в коментарях, як ви справляєтеся з хвилюванням перед важливою зустріччю

Марія Сметаніна, автор проекту «Говори красиво»
сторінка ВКонтакте , E-mail: [email protected] , Skype: smetanina_mariya

Ще про впевненість в собі і самооцінку:

Звичайно, це трапляється, як правило, на початку професійного шляху, але як пережити цей час з найменшими втратами і піти далі?
Що можна зробити?
По-перше, подумати, через що саме ви хвилюєтеся, що може трапитися в цій ситуації і як ви можете цього уникнути / мінімізувати це?
Може таке бути?
Можете ви підготуватися до можливих питань?
Прямо так і скажіть: «Хвилюєшся?
Навіщо?
Навіщо ж нам був потрібен стакан води?
А у вас є особисті напрацювання, особливі прийоми, секрети успішного ведення бесіди з клієнтом?
Розкажіть в коментарях, як ви справляєтеся з хвилюванням перед важливою зустріччю?
Разработка, поддержка и продвижение сайтов Sigmasoft.com.ua