Як вести переговори з клієнтом

1. Хвилювання - друг, а не ворог
2. Готуємося - мінімізуємо ризики
3. Голос - візитна картка в розмові з клієнтом

Результат угоди або діалогу залежить не тільки від привабливості предмета обговорення, місця і часу проведення діалогу, але і від того, як ви говорите, від стилю подачі інформації, від того, наскільки впевнено ви тримаєтеся при спілкуванні. Особливо це важливо при розмові по телефону або скайпу, коли ваш голос - єдиний метод впливу на клієнта. Наш експерт Марія Сметаніна розповість про трьох секрети успішного ведення переговорів.

***

Частий питання початківців фрілансерів або авторів проектів: як вести переговори з клієнтами, коли я хвилююся і хвилювання відбивається на роботі? Воно звучить в голосі, заважає зосередитися, в результаті людина губиться, відчуває себе невпевненим по відношенню до клієнта. Іноді навіть відкладає потрібні дзвінки на потім або на «ніколи», щоб відтягнути або зовсім не відчувати ці неприємні почуття. Звичайно, це трапляється, як правило, на початку професійного шляху, але як пережити цей час з найменшими втратами і піти далі?

На основі свого досвіду я виділила три складові успішної комунікації з клієнтами:

• робота з хвилюванням;
• підготовка до зустрічі;
• впевнений голос.

Хвилювання - друг, а не ворог

Я поділюся тим, що сама зустрічала на семінарах, в книгах і пробувала на собі.

Так ось, хвилювання не завжди погано. Я б навіть сказала, що коли його немає зовсім, це не завжди добре, тому що можна розслабитися і втратити щось важливе. Хвилювання в розумних кількостях тримає в тонусі і допомагає серйозно налаштуватися на роботу. Якщо правильно до нього підійти.

Що можна зробити?

По-перше, подумати, через що саме ви хвилюєтеся, що може трапитися в цій ситуації і як ви можете цього уникнути / мінімізувати це? Це як ризики в SWOT-аналізі.

Наприклад, клієнт може задати питання, на який у вас не буде відповіді. Може таке бути? Так. Можете ви підготуватися до можливих питань? Так. Так ви продумаєте, які теми цікавлять клієнта, які питання ви чекаєте як найбільш каверзні, і підготуєте шпаргалки з відповідями.

По-друге, варто приготувати формулювання, яку ви будете використовувати, якщо відповіді на питання у вас все-таки не буде. Як варіант: «Спасибі за питання. Прямо зараз у мене немає цієї інформації, але я обов'язково підготую її і зв'яжуся з вами ». Пам'ятайте, що не знати відповідей на всі-всі питання - нормальна ситуація.

Я дам ще одна порада. Чесно, не знаю, як це працює, але працює. Не боріться з хвилюванням, дозвольте собі хвилюватися. Прямо так і скажіть: «Хвилюєшся? Хвилюйся ». Мені, наприклад, після цього стає легше. Левову частку енергії ми направляємо на усунення хвилювання замість того, щоб визнати його і дозволити йому бути. Йому в цьому випадку стає нудно, що ви з ним не боріться, і воно йде. :)

Готуємося - мінімізуємо ризики

Ретельна підготовка до зустрічі позбавить вас від зайвих нервів і зробить переговори з клієнтом найбільш результативними.

Наприклад, шпаргалка з відповідями на можливі запитання буде не зайвою, навіть якщо ви не боїтеся питань. Але по ній ви швидше знайдете відповідь на потрібне питання.

Тримайте під рукою необхідну інформацію: опис послуги, пропозиція, ціни, посилання. Занесіть все це в один файл або на один лист. І в потрібний момент вам не доведеться говорити: «Почекайте хвилинку», ви відразу дасте клієнтові необхідну інформацію або посилання.

Якщо ваша робота пов'язана зі специфічними термінами, зробіть мінісловарь з їх значеннями. У разі, якщо клієнт буде використовувати невідомі поняття, ви зможете туди зазирнути. Під час розмови можна додавати в словник нові слова, а після знайти значення. Але і уточнювати у клієнта, що він має на увазі, теж не соромтеся.

Блокнот і ручка на робочому місці! Начебто очевидно, але багатьом знайома ситуація, коли потрібно записати інформацію, а ти бігаєш в пошуках ручки або листка паперу. Тому перед дзвінком клієнта переконайтеся в тому, що вам є куди і чим записати необхідні дані.

І поставте поруч склянку води кімнатної температури. Навіщо? А тут ми переходимо до третьої складової успішної комунікації.

Голос - візитна картка в розмові з клієнтом

Часто переговори проходять по телефону або в скайпі, і перше, з чого складається наш образ в голові клієнта, - це голос. Він впливає на те, як клієнт нас сприймає.

Говоріть неквапливо, але і не дуже повільно, в середньому темпі. Говоріть спокійно, робіть логічні паузи і виділяйте в мові важливі моменти. Так ви донесете основну інформацію і не дасте клієнтові відволікатися на другорядний сенс.

Щоб розвивати виразність, частіше читайте вголос. Все: від художньої літератури до ваших професійних текстів.

Якщо доречно, говорите на усмішці. Чи не вся розмова, звичайно. :) Але, по крайней мере, привітатися і попрощатися можна з посмішкою, її чутно в голосі, і це має.

Навіщо ж нам був потрібен стакан води? На випадок, якщо буде пересихати в горлі. Якщо все-таки води під рукою не виявилося, просто покусайте кінчик язика. Це викличе додаткове слиновиділення.

Якщо відчуваєте, що у вас «каша в роті», а через 10 хвилин дзвінок клієнту, візьміть невеликий предмет діаметром до 2 см, наприклад, пробку від пляшки, затисніть між зубами і поговоріть так, намагаючись вимовляти слова і фрази чітко. А тепер спробуйте зробити це без пробки.

Щоб зменшити квапливість і хвилювання в голосі, робіть глибокі вдихи, образно кажучи, дихайте животом. Це вже зі сфери техніки мови. Можна про це почитати додатково або прийти на вебінар «Впевнений голос в успішній комунікації з клієнтами», який ми анонсуємо пізніше, і тоді ми разом розберемося, що таке «дихати животом», і зробимо ще багато корисних вправ для розвитку голосу і мови.

А у вас є особисті напрацювання, особливі прийоми, секрети успішного ведення бесіди з клієнтом? Розкажіть в коментарях, як ви справляєтеся з хвилюванням перед важливою зустріччю?

Марія Сметаніна, автор проекту «Говори красиво»
сторінка ВКонтакте , E-mail: [email protected] , Skype: smetanina_mariya

Ще про впевненість в собі і самооцінку: